|
|
| 关注客人 做高星级酒店难以做到的事 |
|
| 日期：2006-4-21 12:21:00 阅读: |
对经济型酒店而言，客人是企业生存的惟一基础。今天，酒店也许拥有一个稳定的客户群，但是到了明天，客户可能就因为更高的质量、更低的价格、更可靠的合作或更值得信赖的服务，而投入竞争对手的怀抱。怎样才能留住客户，使用什么武器赢得竞争呢？
作为近两年崛起的经济型酒店品牌，“如家”做了许多有益的探索。苏州三香店开业初期，住进来一位客人，是上海佳能公司苏州项目的一位工程师，姓程。在所有住店客人中，比较特殊的就是这位年轻的程工程师了。身为酒店总经理，我注意到，她每天回来很晚，拎个饭盒，提个笔记本电脑包，看上去很累的样子。早上也是急匆匆地走出酒店。
于是我去查了她的客史资料，记住了她的姓名。连着两天早上，我特意和她打了招呼，也算初步认识了。一天夜晚11点，她又急急地回到酒店，手里还提着个饭盒。我招呼她坐下，并递了杯红茶，说“你是我们酒店客人中最辛苦的一位，天天早出晚归”。“你为什么会这样说，是真的吗？”“当然，我已注意好几天了”。这时，她显然有点感动，我们的话题也就多起来了。原来她是到苏州索尼公司做项目的，可能会长住一段时间，同来的还有几位同事，正住在另一家酒店。我立即建议他们一起搬过来住，理由是这里提供免费宽带上网，房型可挑选，在一起大家还可以相互照应。她一边喝着红茶，一边说：“好吧，看你这么诚心，下星期我就叫他们来试住”。我立刻写好了预订单，心里期盼着他们最好明天就来。
周一晚上，他们果然如期而至。相互介绍后，我领着看了房间，他们较为满意，立即就住下了。此后的每天晚上，我都会等他们回来，问候他们一声。时间一长，也就成为朋友了。为了建立更深的友谊，有时候周五的晚上，我与他们坐同一个车次回上海。去年非典期间，他们依然住在酒店，真是患难之中见真情。由于与他们相处得很好，“佳能”上海公司的一位副总专程来酒店考察，决定公司第二批技术人员全部入住苏州三香店，时间两年。另外，由于程工程师的介绍，无锡索尼公司的一批技术工人也住到了“如家”。
酒店所有工作都是细致入微的，特别是在对客服务上。我信奉联邦快递的一句格言：“如果你不能照顾好你的客人，别人会的”。管理大师约翰·肖所做的研究表明，留不住顾客的原因中，质量和价格因素分别只占8%，服务要占到40%。这一结果用于经济型酒店的管理，也是很恰当的。如何有效实施已制定的服务标准，如何有效控制服务流程，是每一位经济型酒店管理者所要思考的。 |
|
|
|
|
|
|
