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| 小议酒店五意识 |
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| 日期：2006-4-14 13:19:00 阅读: |
管理意识、服务意识、质量意识、安全意识、创新意识，是加强酒店建设、保证优质服务的五个核心问题---
管理意识
管理是酒店行业的基础，上至总经理，下到部门经理及班、组长，都要强化"管理意识"。不要认为"管理"是总经理或酒店领导的事。
抓好管理
一是要严格实行层级管理制，一级管理一级，一级对一级负责。不能事无具细都靠总经理来抓。在哪一级出问题，就由那一级领导负责，且上级领导要负连带责任。
二是要敢抓敢管，不怕得罪人。是职责范围内的事，就要尽心尽力去抓去管。
三是要处理好制度与"人?quot;的关系。不少人平时关系不错，低头不见抬头见，出了问题不批评、不教育，这是贻害无穷的。要树立在制度面前"人人平等"的思想，不管是谁，只要违反了纪律、制度，都要严格进行批评和处罚。
四是注重做好思想工作。
要明确"处罚"只是管理的一种手段，目的是教育员工自觉遵守酒店的各项规章制度和劳动纪律。对严重违纪人员，在批评教育与处罚后，思想工作要及时跟上，以防矛盾激化。
服务意识
酒店业鼻祖斯塔特勒曾经说过，酒店出售的是一种特殊"商品"---服务，客人对"商品"喜不喜欢，愿不愿购买，在很大程度上取决于酒店"服务意识"的强弱。因此，首先要树立强烈?quot;服务意识"，要认识到"服务"是酒店的基本职能所在，要克服做服务工作是"下人"等不正确认识。
其次要注重仪容仪表、言行举止。这好比"商品"的外包装，包装好，客人就在一定程度认可了这个"商品"。
注重服务的程序化和规范化，要按行业的规定，加强对员工的培训，使员工的各项服务都达到行业规范要求。
质量意识
质量是酒店业的生命，"服务"作为一种"商品"，除了包装要好外，还必须注重"商品"本身的质量，即服务水平、艺术、技巧。只有高水平的服务，具有艺术技巧的服务，客人才承认、接受并购买，这样的"商品"才具有吸引力，回头客才会多。
在提高服务质量方面，一是要强化"质量意识"，使全体员工充分认识服务质量是酒店的生命，是酒店客源的重要保障，克服质量好坏"无所谓"的思想；二是要加强对员工的培训，不断提高技巧和水平；三是要注重知识的更新，不断地学习和汲取在市场竞争中所出现的服务理论的新知识、新技术、新技巧；四是要注重提高处理突发事件的艺术和技巧。
安全意识
安全是酒店生存和发展的重要保证。在此问题上，要处理好安全与经营的关系，要落实好安全责任制，要加强安全知识的学习与培训，要加强安全巡视、检查。
创新意识
创新是酒店业发展的动力，一定要树立"破旧立新"思想。"破旧"就是破除制约酒店发展的旧观念、旧思维、旧方法、旧技术；"立新"就是根据市场经济的需求，树立新观念、新思维，创建新制度、新方法，学习和掌握新技术。市场经济越向深入发展，尤其是我国加入WTO后，酒店业工作越要不断"创新"，只有"创新"才能"得市"。
同时，酒店领导班子要有创新意识，对日常管理、工作计划、经营策略、营销手段等方面都要有新的举措。更重要的是，员工在工作中要有创新精神，尤其是在对客服务中，要努力做到"客人的需要就是我努力的方向，客人的满意就是我工作的目的"。
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