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| 诚心待客为本 精心构建“黎明” |
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| 日期：2006-4-3 12:40:00 阅读: |
在沈阳5家五星级酒店老总中，只有黎明国际酒店的总经理高国继是中国人。前不久，辽宁省和沈阳市旅游局在黎明国际酒店召开诚信建设启动仪式现场会，总经理高国继代表省、市星级饭店发出《诚信经营倡议书》，会后就如何构建诚信酒店，与辽宁省内同行交流了三点体会。
其一，教育先行———打牢诚信的思想基础
黎明国际酒店在诚信建设中，把思想教育作为中心环节来抓。一是进行诚信理念教育，把诚信理念转化为员工为宾客服务的自觉行动。二是加强技能培训，提高诚信服务的本领。黎明国际酒店依据所属的天伦国际酒店管理集团的管理模式，建立了一个三级训导员培训体系。即以总经理为首的总训导师、以部门经理为首的训导师和以业务主管(班组长)为首的训导员体系。三个相对独立的子体系相交于一点，即以酒店训导委员会确定的经营管理总目标，形成一个总训导师向下逐级延伸，最终覆盖全体员工的培训体系。三是强化典型的示范作用，打造群体向上的诚信服务团队。黎明国际酒店在诚信待客教育中，十分重视典型员工的示范带动作用。采取内部打分评比、岗位技能竞争、宾客投票选举等多种形式，涌现和树立了一批诚信服务先进典型。
其二，服务创新———提高诚信待客的文化含量
黎明国际酒店领导班子从实践中体会到，诚信服务是酒店永恒的主题。只有在服务上不断创新，体现新特色，才能提高诚信的文化含金量。在服务创新上，他们大力抓了三个环节。
一是规范服务流程，创新服务特色。针对酒店的实际，对13个部门、几十个岗位、上百个服务环节进行了规范，每个季度都推出一个主题服务工程。先后开展了诚信服务、规范服务、知识服务、引导服务、细节服务、提醒式服务、超值服务、惊喜与感动服务等具有自身特色的诚信服务工程。二是创新服务内涵，为宾客提供超值服务。在黎明国际酒店有句叫得响的口号：“用力服务只能让宾客满意，用心服务才能给宾客带来惊喜。”三是创新服务营销，培养忠诚的宾客群。以提高诚信服务满意度，充分享有宾客资源作为整体营销服务的出发点，走出去、请进来，与大客户“结亲攀友”，吸引回头客。
其三，有诺必践———塑造诚信待客的形象
黎明国际酒店领导班子体会到，构建诚信酒店，既需要道德的支撑，也需要制度的保障。而诚信承诺活动就是把道德支撑与制度保障结合为一体，因为承诺本身就是一种酒店与宾客的契约。他们在构建诚信酒店过程中，外对宾客、内对员工，建立了一整套诚信服务的承诺保障制度。总经理高国继形象地说：“在对宾客诚信服务中，文化理念教育解决的是‘我应该这样做’；而制度机制解决的是‘你必须这样做’。二者有机结合，就能把诚信待客向深度、广度和高度推进。”
一是公开信誉承诺。黎明国际酒店向社会和宾客公开了产品、质量、价格、环境、服务等多项服务承诺，并在实践中恪守。有时即使不属于酒店的过错，为了维护宾客的利益，塑造企业的信誉，企业宁肯受损失，也不能破坏宾客心目中的诚信形象。二是严格规章制度。为了保证有诺必践落到实处，黎明国际酒店建立和健全了一系列规章制度和有效运行机制，每月在酒店各部门之间开展一次《内部岗位调查评价表》。邀请入住的宾客参与评选“服务之星”活动，对酒店承诺情况进行评价。在酒店内部建立全员保障机制，树立以一线为宾客、后勤为一线、领导为员工、全员讲诚信的大服务理念。（辽宁记者站 罗信 周凤文 通讯员 崔颖）
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