|
领班、主管是饭店的督导人员。面对员工，督导代表着中高层管理者，面对着高层管理者，又代表着普通员工的利益。因此，在整个企业运作中，督导是一个关键的环节，起着承上启下的沟通作用，对饭店的成功经营至关重要。为此，对督导的培训和再培训是饭店不可或缺的工作任务之一。
根据宾馆的实际情况及要求，浙江商业职业技术学院烹旅系酒店管理教研室特制定以下培训方案。
培训目的：
|
通过培训全面提高萧山宾馆基层管理人员的专业素质。提高管理能力，掌握正确可行的工作技巧和方法，使这支队伍能高效、高能地发挥作用，进而提升饭店的管理水平和服务水平。 |
培训方式：
| 以集中授课为主，结合座谈交流、研讨，情景训练及现场指导等多种培训形式。强调培训的系统性、严谨性和实用性。 |
培训时间：
| 培训授课从2004年3月5日开始至11月底，培训过程共37周。课程安排每月6次，每次2课时（小时），总课时约为108节。（具体上课时间安排见课表） |
培训联系：
联系方式：0571-88236217 0571-88236271
联系人：朗先生、朱小姐 |
培训特点：
|
为了达到最佳培训效果，从成人学习的特点及饭店的实际出发，本培训项目设计上突出以下特点：
培训需要：
了解培训对象的需要，酒店管理者培训决策的目的与意图，是制定培训计划的前提，也是培训有效性的保障。培训小组将在培训前通过集中访谈的形式对培训对象进行调查，广泛了解信息，以使课程设置及培训内容更具有针对性。
课程设置：
注意培训内容与学员密切相关且有用，将培训内容分割成易于接受和掌握的小“知识块”，控制学习速度，以便掌握；由于成人大多带着许多先前的经验来到课堂，故培训将注意把他们的新旧知识结合起来。
教学方法：
除讲授之外，将采取讨论、展示、案例分析、角色扮演、邀请专家及嘉宾座谈讲座、模拟练习、教育性游戏、启发互动式教学、多媒体教学等手段方法，使学员积极参与。
效果评估：
根据学习内容，分模块对学员的学习掌握情况进行考核。培训结束后通过学员调查评估培训效果，反馈信息。
企业文化：
企业文化影响着企业的计划、组织、人事、领导和控制等各项管理职能的实施方式，它往往为饭店确定了风气并奠定了人们的行为准则。杰出而成功的企业都有强有力、有效的企业文化。企业文化反映企业的主张。培训将根据萧山宾馆高级领导层的意图和主张，将欲创立的企业文化精神和理念，在整个培训过程中加以渗透和强化，以提高组织的效力，帮助饭店实现目标。
另外，在培训之前，培训组将与饭店领导磋商，对培训对象进行相关调查，以了解培训对象现状和特点，发现存在问题，找出并分析问题原因，以便有的放矢，提高培训质量。 |
培训证书：
| 对完成所有课程学习并取得合格成绩的学员，颁发浙江商业职业技术学院的培训结业证书。 |
课程设置计划
|
课时（节）
课程一：TTT（培训人员专业培训技巧训练） 6
课程二：沟通技巧 6
课程三：员工激励 6
课程四：团队建设 6
课程五：全面质量管理 （服务质量控制） 6
课程六：会议管理 6
课程七：绩效管理 6
课程八：效率管理 6
课程九：人本化管理 6
课程十：企业文化 6
课程十一：管理者的素质与领导艺术 6
课程十二：角色认知 4
课程十三：客户关系管理 6
课程十四：个性化服务与服务创新 6
机动安排（如专题讨论、培训对象调查、座谈等） 4
总计：
（注：因人员安排等临时原因，培训过程中课程顺序及课时量可能会略有调整，以课表为准） |
课程一：培训者培训
督导是饭店新员工的主要培训老师。本课程将根据饭店以成人教育为基础、以实际操作培训为主的特点，帮助督导掌握培训的基本原则，掌握培训技巧和方法，提高培训工作的质量，成为合格的“培训师”。
课程主要内容：
1、 培训的重要性和益处
2、 培训与教育的关系和区别
3、 培训的四个步骤
4、 如何了解培训需要，进行培训调查
5、 培训课程的设计
6、 培训手段与方法
7、 培训效果评估的方法
8、 成人学习的特点与培训方式
9、 如何达到最好的学习效果？（场地及设备安排、确定沟通风格、提问技巧、答疑及处理异议技巧、倾听与观察技巧、反馈技巧、培训过程控制技巧、氛围把握技巧）
课程二：沟通技巧
有效的企业内部沟通交流是成功的关键。对饭店基层管理人员而言，建立良好的管理沟通意识，熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧，逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯，将会达到事半功倍的效果。本课程通过对最新沟通理论的系统学习，使学员能够掌握高效沟通的步骤和技巧、提高与上司的沟通质量、改善与下属的沟通方法、改善与其它部门的工作关系。
课程主要内容：
1、 沟通原理及良好沟通的重要性
2、 有效沟通技巧（讲话技巧、聆听技巧、有效的肢体语言、发送信息技巧、反馈技巧）
3、 高效沟通的基本步骤
4、 人际风格沟通技巧
5、 电话沟通技巧
6、 怎样与部下进行沟通
7、 怎样与领导进行沟通
8、 怎样与同级进行沟通
课程三：员工激励
饭店应将员工紧紧团结在一起，激发出他们的工作热情和内在潜力，使他们把自己的智慧、能力和需求与企业的发展目标结合起来去努力、去创造、去革新。通过学习本课程，将使饭店基层管理人员的心态得以调整，对企业的信心得以增强，情绪状态得以良好的控制，行动力得以更好的激发，人际关系更为融洽。同时，学到自我激励以及激励员工的方法与技巧。
课程主要内容：
1、激励理论
2、激励原则
3、了解员工期望和需要
4、激励方法的运用（薪酬与激励、目标激励、弹性需求激励等）
5、识别激励中出现的问题
6、员工为什么要具备敬业精神
7、员工要具备的心态
8、情绪控制和掌握
9、如何建立自信心
10、 何充满激情，变工作为快乐
11、 如何自我激励保持每天的工作热情
课程四：团队建设
现代饭店更加强调发挥团队精神，建立群体共识，快速应对顾客需求，提升工作效率。本课程将能使学习者透彻地理解打造高绩效团队的方法和技巧，它涵盖了团队的概念、诊断团队的发展阶段和不同的领导方法、挑选团队成员的方法、有效的团队目标的制定方法，以及打造高绩效团队的技巧等。
课程主要内容：
1、 团队是什么，团队与团体的不同，团队建设的四个阶段
2、 团队的功能
3、 如何培育团队精神
4、 团队冲突处理
5、 如何创造高效团队
6、 如何变个人为团队成员
7、 团队中的人际关系
课程五：全面质量管理（TQM）
质量管理和标准化是饭店质量行为的支柱和基础。饭店全面质量管理不仅涉及无形服务有形化，而且要求有形设施数据化，更新质量管理观念是要由“粗放型”的质量管理方式向“现代型”转变，以提高饭店管理工作的科学性、效率性、整体性与功能性。
课程主要内容：
1、什么是“全面质量管理”
2、全面质量管理的必要性
3、对饭店服务质量内涵的再认识（质量的标准、形象、实效、特色、系统、创新）
4、用战略性思维开展全面质量管理
课程六：会议管理
会议是饭店督导与下属沟通的重要方式。通过学习，使学员掌握如何召集和召开有效的工作会议，提高会议质量和员工对会议的认同程度。
课程主要内容：
1、 会议的安排
2、 会议的主持
3、 成功地开始会
4、 会议主持人的沟通技巧
5、 圆满地结束会议
6、 灵活地应对会议的困境
课程七：绩效评估
在本课程中，学员将学习为什么要对下属进行绩效的评估、如何确立下属绩效评估的标准、如何进行科学评估，以及如何对员工进行工作辅导。通过学习，解决绩效评估过程中的实际问题，提高绩效评估的效率，改善员工素质，提高企业整体绩效。
课程主要内容：
1、绩效评估的益处
2、绩效评估中的常见错误和障碍
3、绩效评估的方法
4、绩效评估的步骤
5、主管在绩效评估前的准备工作
6、对不易量化的员工绩效如何评估
7、辅导（正式辅导、非正式辅导）
课程八：效率管理
进行有效的时间管理，可以帮助督导提高工作效率，协调好个人与职业间的关系，减轻工作压力。正确的委派，有助于督导为自己行业节省时间，提高员工的对工作的参与感和责任心。
课程主要内容：
1、时间管理（时间分析、如何运用时间管理工具、时间管理的具体方法）
2、压力释放
3、委派授权（授权管理的要点、委派的益处、如何有效地委派）
课程九：人本化管理
管理的实质就是激发、维护、控制和调整员工自我动力和超我动力，使之指向企业目标。人本管理就是一种依靠互相交心的方法，使每个人正确认识他在组织中应完成的任务和担负的责任，同时使他们能最大的发挥他们的能力，使在组织中劳动的个人感到满意，体会到生活的意义。本课程将学习人本管理的现实意义和途径。
课程主要内容：
1、什么是人本管理
2、为何人本管理具有较好的实践意义
3、建设人本管理体系：制度体系与文化体系
4、自我管理和集体管理
5、柔性管理
6、人本理念与知识员工的管理
7、人本理念与领导艺术
课程十：企业文化
企业文化是指一个企业以物质为载体的各种精神现象。它是以价值体系为主要内容的企业精神、思维方式和行为方式，是企业全体成员在生产经营活动过程中形成的一种行为规范和价值观念。通过本课程的学习， 学员将了解什么是企业文化、企业文化实施工程的重大意义， 以及如何有效地创建积极的企业文化。
课程主要内容：
1、企业文化的内涵和工程实施意义
2、企业文化的功能
3、员工如何习得企业文化
4、如何创建和保持自己的企业文化？找到一个有效的方法论 （竞争优势分析与管理、确立学习观念、多方面管理有效结合、融入心理学知识、理念制胜）
5、企业文化与饭店生产、营销等管理
课程十一：管理者的素质与领导艺术
督导的基本战略设想应是向员工提供一种能实现自己需求、利益和目标的工作氛围，使员工增强自我激励意识，同时又可以完成部门和行业下达的任务。在当今的工作环境中，督导不应是个发号施令者，而应演变为协调员和教练员。
课程主要内容：
1、领导素质
2、诊断技术、授权技术、教练技术
3、领导影响力与功效
4、领导关系
5、领导的特质理论、行为理论、情景理论、魅力理论
6、信任与领导艺术
课程十二：客户关系管理
关系市场营销是当今饭店市场营销的重要手段之一，其中良好客户关系的建立、维持有利于饭店减少营销成本和时间，将使饭店获利更多。饭店全体员工应意识到客户关系的管理的重要性，掌握客户关系管理的基本方法。
课程主要内容：
1、有效提升客户服务意识，提高客户满意度
2、了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧
3、顾客投诉处理
4、客户心理需要分析
5、客户信息建立与维护
课程十三：角色认知
通过对本课程的学习，使学员对自己的工作角色进行再认识，了解督导对业主、宾客及员工应尽的职责和义务。
课程主要内容：
1、督导扮演的角色
2、督导的职责与义务
3、管理的功能
4、管理技能（实际操作技能、人际关系技能、宏观管理技能、个人素质）
课程十四：个性化服务与服务创新
个性化服务与创新服务，以它鲜明的针对性、灵活性和新颖性已经成为饭店业的进步与发展一种趋势。由它所产生的客人与饭店间的亲和力和吸引力也是饭店增强市场竞争力的有力法宝。
课程主要内容：
1、什么是个性化服务和创新服务
2、个性化服务对员工素质的要求
3、个性化服务的特点和要求
4、如何提供个性化服务
4、打造个性化优质服务群体
5、创新服务的特点和要求
6、如何创造创新服务（思维创新、观念创新、管理创新、技术创新）
|
